Las
presentes anotaciones personales las formule en base a la petición de un grupo
de estudiantes de electrónica que estuvieron asistiendo a este centro de
servicio para actualizar sus conocimientos. Básicamente la pregunta fue: ¿como
debemos atender a los clientes que llegan a nuestro mostrador de servicio?
Como cualquier prestador de servicio debemos
ser amables al atender a cualquier personas que se presente en nuestro
mostrador, a nuestro mostrador llegaran todo tipo de personas, desde personas
que visten de traje hasta personas de vestimenta humilde, hombres y mujeres de todas las edades. A
todos debemos tratarlos con respeto y
estar atentos a las preguntas que nos formulen ya que muchos primero nos visitan para preguntar,
cuanto mas o menos les saldrá cierta compostura de un equipo, (tv, modular, Dvd,
grabadora, etc.).
Nunca
debemos menospreciar a aquella persona que nos trae un radio o una grabadora ya
algo vieja o maltratada o una tv vieja, nunca debemos hacer gestos como
diciendo, y esto que es, para muchas
personas son recuerdos de familiares ya muertos y quieren tener el aparato
funcionando.
Nunca
debemos hacer comentarios despreciativos por esos equipos, si no queremos
recibirlos porque a lo mejor no es costeable para nosotros la reparación o
quizás por falta de refacciones, explíquele a la persona las razones por las
cuales ya no recibe ese tipo de equipos pero de una forma amable y cortes
.
Nuestro
centro de servicio, viéndolo desde la fachada exterior, el mostrador donde
generalmente recibimos y entregamos los equipos reparados y en general en donde
atendemos a los clientes que llevan equipos o recogen equipos ya reparados,
podemos decirlo así, son una prueba de fuego. Si nuestra fachada está bien
pintada y rotulada con los servicios que prestamos, tendrá un mejor y mayor
impacto en los potenciales clientes que nos visiten, un buen anuncio en donde
se defina que tipo de equipos reparamos les dará mas confianza a las personas
que nos visiten. Es bueno que en los anuncios exteriores se indique que tipo de
garantía esta dando el centro de servicio por las reparaciones, así como el
alcance de la garantía (30 días, dos meses, seis meses etc.). En centro de
servicio Distel tenemos casi ya tres años que estamos dando un año de garantía en la reparación de tv a
cinescopio y esto a dado buenos resultados en la atracción de nuevos clientes y
en las recomendaciones que estos dan de este centro de servicio.
Nuestro
mostrador debe estar lo más limpio posible, nunca debemos tener aparatos
amontonados en el, solo debemos recibir y despechar los equipos que entran a
reparación como los ya reparados, de igual forma es en este mostrador donde
expedimos las notas de servicio, cuidemos que no esté lleno de polvo y tengamos
la precaución de remover cualquier equipo que haya ingresado. De igual forma
debemos cuidar el entorno a nuestro mostrador, el entorno debe estar limpio y
despejado, libre de cualquier objeto que pudiera causar un accidente en la
manipulación de los equipos, debemos tener una buena cantidad de anaqueles para
el almacenamiento de los aparatos, nunca debemos tener en el piso estos equipos
mucho menos encimados unos de otros. En
centro de servicio Distel nos hemos esmerado en atender este asunto y nos ha
dado buenos resultados en la primera impresión de los clientes.
Pero ¿y el prestador de servicio? Los prestadores
de servicios (técnicos) tenemos contacto directo con los clientes que nos
visitan por lo tanto debemos cuidar muy bien nuestra apariencia personal, dado
que atendemos personalmente a las personas que entran a nuestro centro de
servicio debemos estar muy bien aseados, es lamentable que en algunas visitas
que hemos hecho a colegas su apariencia personal deja mucho que desear, pues a
algunos les falta aseo personal. Por lo tanto se recomienda que en lo posible
usemos ropa limpia, enjuague bucal, desodorante, que tengamos el cabello, barba
y bigote bien arreglado o en su caso bien afeitados. En gran medida de esto
dependerá que las personas nos vean con confianza para encomendar la reparación
de sus equipos
En
centro de servicio Distel seguimos el siguiente procedimiento al atender a un potencial cliente. Recibos el
aparato y escuchamos el reporte de la falla hecha por el dueño del equipo,
probamos enfrente del cliente que el equipo tenga la falla reportada, invitamos
al cliente que nos acompañe en la revisión de su aparato y lo invitamos a pasar
al interior del taller, abrimos y checamos delante de él el aparato y hacemos un diagnostico de
la falla y presupuesto, a continuación le explicamos que componentes serán
cambiados y porque. Le detallamos el alcance de la garantía y la duración de
esta, en este caso en centro de servicio Distel es un año en tv de cinescopio y
abarca cualquier falla que surja durante el tiempo de la garantía. El otorgar
un año de garantía nos ha significado clientes más satisfechos y mas
recomendaciones que traducido significa más ingresos.
En
centro de servicio Distel contamos con desplegados que informan a las personas
que nos visitan en busca de servicios las herramientas con las que contamos, en
nuestro caso reza así el desplegado.
Contamos con sistema de cómputo. Tenemos una base de cientos de
fallas resueltas y comentadas. Contamos con internet y tenemos acceso a las principales páginas técnicas y foros de
electrónica para el asesoramiento en la reparación de los equipos.
Contamos con el equipo de prueba más
sofisticado de la más alta tecnología, tecnología de punta, (osciloscopio,
multimetro digital, frecuencímetro, generador de patrones, capacitometro) algunos
conectados al sistema de computo para un mejor diagnostico. Asistimos a cursos
de actualización así como en videoconferencias vía internet y literatura
impresa de las casas editoriales más prestigiadas del pais.*
Esto ha provocado un buen impacto en las personas, esto lo notamos
por la cantidad de trabajo que empezó a llegar desde que implementamos este
procedimiento de servicio. Aunado a esto de vez en cuando anunciamos alguna
promoción o damos algún regalo como una antena de conejo o un control remoto,
en fin debemos explorar las posibilidades de atraer más clientes con ofertas y
sobre todo con un trato profesional en la reparación de los aparatos junto con
un trato cortes y amable y de respeto hacia los clientes. Tenemos a la mano
teléfonos de taxis por si el cliente solicita el servicio de alguno, contamos
con algunos paraguas para el tiempo de lluvia y nos ofrecemos a llevar su
aparato hasta el automóvil o taxi. Estos son pequeños detalles que sin duda
nuestros clientes han valorado y han hecho que contemos con su fidelidad al
contratar nuestros servicios.
Por lo tanto en resumen si trabajamos con verdadera vocación de
servicio tendremos sin duda más clientes satisfechos y fieles. Los clientes
esperan un trato amable cordial, esperan un servicio eficiente y de calidad. Si
somos corteses y generosos sin duda ellos serán igual con nosotros.
Hagamos la prueba al ser amables y en la atención que brindamos
veremos sin duda que esto se traducirá en más clientes y por lo tanto más
ingresos que resultara en una mejor economía para nuestro hogar.
· En México contamos con casas editoriales de muy alto
prestigio, Electrónica y Servicio es una de ellas, a la cual hemos asistido a
seminarios y cursos especiales, y de igual forma contamos con la literatura de
esta casa editorial.
*Cicap es otra casa de estudios, donde se imparten cursos y seminarios por internet.
